Un litige peut survenir après une course : erreur d'adresse, contestation du parcours, désaccord sur le prix, objet laissé à bord. Selon que le client vous a réservé en direct ou par une plateforme, les traces disponibles ne sont pas les mêmes. Ce guide compare les preuves à conserver selon le canal et rappelle que la preuve de la prestation ne se confond pas avec le contenu de votre contrat d'assurance. Chaque police ayant ses propres conditions, les points de vigilance contractuels sont signalés comme des vérifications à effectuer dans vos documents.
Pourquoi commencer par les preuves avant de parler assurance
Le Code des transports impose aux personnes fournissant des prestations de transport public particulier de pouvoir justifier à tout moment d'un contrat couvrant leur responsabilité civile professionnelle (article L3120-4). C'est une obligation légale : vous devez être en mesure de produire votre attestation. Mais en cas de litige avec un client, la première question n'est pas assurantielle : c'est de savoir ce qui s'est passé, qui a dit quoi, à quelle heure. La reconstruction des faits repose sur les preuves que vous conservez. Ne confondez pas l'obligation d'assurance, qui est légale, et la manière dont votre contrat gère un sinistre, qui est conditionnelle.
Réservation directe : des traces qui restent dans vos mains
Quand le client vous contacte directement, vous êtes le détenteur principal de la preuve : échange d'e-mails ou de messages, demande écrite, confirmation, facture, relevé bancaire. Conservez la réservation avec son horodatage, le lieu et l'heure convenus, le véhicule et le tarif annoncé. Une recommandation pratique : centraliser ces pièces dans un dossier par course litigieuse, avec l'ordre chronologique. Pour une relation durable, notre guide sur la présentation professionnelle de votre dossier à un donneur d'ordre peut vous aider. Sur le fond, la validité de votre relation reste gouvernée par le contrat conclu : le Code civil rappelle que les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits (article 1103).
Réservation via plateforme : qui détient quoi ?
Avec une plateforme, une partie des données est hébergée par celle-ci : demande, proposition de prix, échange écrit, preuve de prise en charge, paiement. C'est une réalité pratique : en cas de litige, le dossier est partagé. Ne présumez pas que la plateforme détient tout, ni qu'elle transmettra spontanément le détail des échanges à votre assureur. Le contenu des conditions de la plateforme — conservation des données, délais, procédure de réclamation — varie selon l'opérateur : c'est une vérification contractuelle à mener du côté de vos conditions d'utilisation. Pour connaître les justificatifs que les plateformes peuvent exiger, consultez notre article plateformes VTC et justificatifs d'assurance. Côté assurance, la plateforme ne remplace pas votre contrat : la justification de la RC professionnelle reste une obligation qui vous incombe.
Les six éléments à reconstituer dans tous les cas
Quel que soit le canal, une chronologie solide réunit : la réservation et son horodatage ; le lieu et l'heure convenus ; l'identité des parties (client, conducteur, titulaire du compte) ; le contenu de la prestation (trajet, service) ; le paiement ou son refus ; les échanges après la course. La recommandation pratique est de bâtir cette liste avant tout contact avec l'assureur, pour répondre avec exactitude aux questions posées. Vous pourrez alors distinguer un simple désaccord commercial d'un événement susceptible de mettre en jeu une garantie.
Données personnelles : conserver sans tout accumuler
La conservation des preuves a des limites. La CNIL rappelle que toute collecte de données doit être loyale et licite, et s'accompagner d'une information claire et précise des personnes concernées. Photographier un client ou enregistrer une conversation implique donc d'en informer la personne et de ne conserver que le nécessaire. Conservez les éléments utiles à la preuve et écartez ceux qui n'ont pas de lien avec le litige. C'est une recommandation de conformité, pas une obligation de conserver indéfiniment.
Déclarer le litige à l'assureur dans le délai de son contrat
Le Code des assurances dispose que l'assuré répond exactement aux questions de l'assureur et avise ce dernier d'un sinistre dans le délai prévu au contrat ; le minimum est en principe de cinq jours ouvrés, ramené à deux jours ouvrés en cas de vol. Votre contrat peut prévoir un délai différent : c'est une vérification contractuelle. Préparez une synthèse écrite des faits, sans reconnaître une responsabilité que vous n'avez pas établie, et transmettez les preuves demandées. Pour approfondir la constitution du dossier, relisez notre article sur les preuves à conserver en cas de litige VTC.
Questions fréquentes
La plateforme me fournit-elle toutes les preuves nécessaires ?
Non. Elle peut transmettre ses propres traces, mais la preuve de la prestation, la relation avec le client et la justification de votre RC professionnelle restent largement de votre côté. Vérifiez ce que prévoient ses conditions en cas de réclamation.
Puis-je enregistrer ou filmer pour me protéger ?
L'enregistrement de conversations ou la captation d'images touche aux données personnelles. La CNIL exige une information claire des personnes concernées et une conservation minimale. Avant d'installer un dispositif, vérifiez vos obligations contractuelles et les règles applicables à votre situation.
Combien de temps dois-je conserver les justificatifs d'une course ?
La conservation doit être proportionnée au besoin de preuve. Conservez au moins jusqu'à la clôture du litige et de ses recours, et vérifiez vos obligations comptables et fiscales, qui s'appliquent indépendamment de l'assurance.
Conclusion
En résumé, le canal de réservation change la répartition des traces, pas la méthode : reconstituer la chronologie, conserver l'essentiel, respecter les données personnelles et déclarer en temps utile, selon les conditions de votre contrat. Rien ne remplace la lecture de vos propres documents et la vérification, le moment venu, de ce qui est réellement couvert.
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